UVSZ 025/2021 – Panaszkezelési szabályzat – 18 oldal
Tisztelt Ügyfelünk!
Pénztárunk célja, hogy Ügyfeleink elégedettségére törekedjen ügyintézése minden területén, így fontos számunkra minden visszajelzés. Kérjük, hogy panasz esetén a Pénztár – alábbiakban ismertetett – az Ügyfélkapcsolati rendről és a Panaszkezelés rendjéről szóló Szabályzatát szíveskedjen áttekinteni.
Felhívjuk szíves figyelmét, hogy a pénzügyi közvetítőrendszer felügyeletével kapcsolatos feladatkörében eljáró Magyar Nemzeti Bank weboldalán belül a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ által kiadott vitarendezési fórumokról a következő elérhetőségen tájékozódhat:
felugyelet.mnb.hu
Panaszkezelési elvek és gyakorlat
A Szövetség Nyugdíjpénztár Panaszfelvételi adatlapja
A Felügyelet által készített, Fogyasztói panasz elnevezésű formanyomtatvány
Tisztelt Ügyfelünk!
Pénztárunk célja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ezáltal Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív-, amely szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munkatársainkkal, illetve a Pénztár egészével kapcsolatban megfogalmazódik Önökben. A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért Pénztárunk külön díjat nem számít fel. A panaszügyek érdemi kivizsgálásra és megválaszolására a jogszabály 30 napot biztosít, de mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak.
Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommunikációs csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél könnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levélben.
Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk:
Szóban, személyesen:
Pénztárunk székhelyén Központi ügyfélszolgálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Könyves Kálmán krt. 76).
A központi ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8.00-18.00, kedd-szerda-csütörtök: 8.00-16.00, péntek 8.00-14.00
Telefonon:
Telefonos ügyfélszolgálatunk a 06 1 688-4658, 06 1 688-4659, 06 1 688-4660-es telefonszámokon érhető el, az IVR rendszerben az 1-es gomb választásával. Hívásfogadási idő: hétfő: 8.00-20.00, kedd-szerda-csütörtök: 8.00-16.00, péntek: 8.00-14.00 között. Faxon: 06 1 688-4658, 06 1 688-4659, 06 1 688-4660-es telefonszámokon, az IVR rendszerben az 0-es gomb választásával.
Elektronikus úton:
e-mail címünk: ugyfelszolgalat@szovetsegnyp.hu.
Kérjük, vegye figyelembe, hogy email-en csak pénztárt titkot nem tartalmazó választ küldhetünk Ügyfeleink részére, minden egyéb, más esetben postai úton kell válaszolnunk.
Írásban:
Leveleiket a 1087 Budapest, Könyves Kálmán krt. 76. A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadataira, illetve a megfelelő tagsági jogviszony(ok)kal kapcsolatos adatokra (pl. tagsági azonosító, adóazonosító, iktatószám stb). Amennyiben nem az Ügyfél, hanem meghatalmazott jár el a panaszügyben, a fentieken túl, érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. A meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
Ügyfeleink részére panasz bejelentő lapot biztosítunk, melyen egyszerűen megadhatják panaszukat, majd a számukra legmegfelelőbb módot választva leadhatják személyesen a fent megjelölt helyeken, vagy postázhatják, faxolhatják, e-mailben elküldhetik részünkre. (A panasz bejelentő lapot internetes oldalunkon a Panaszfelvételi adatlap – címen érhetik el.
A panaszbejelenő lapnak tartalmazni kell az érintett szolgáltató (Szövetség Magánnyugdíjpénztár) valamint az Ügyfél nevét, címét, a panasz részletes leírását, a tagsággal kapcsolatos adatokat, a csatolt dokumentumokat, aláírást, átvételi igazolását (szükség szerint).
Ezeken kívül Ügyfeleink természetesen bármilyen formátumban – kézzel, géppel írott levél, feljegyzés – továbbíthatják részünkre panaszukat.
Amennyiben Ön természetes személy (fogyasztó) és Pénztárunk a panaszát elutasítja, vagy nem kap választ, az alábbi szervekhez fordulhat:
A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjánál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival, és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti:
Részletes tájékoztatást olvashat erről az MNB honlapján:
Mit tegyünk ha pénzügyi panaszunk van
A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.777; telefon: 06-40-203-776; e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtására céljából rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a formanyomtatványok elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el.
Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtatvány költségmentes megküldését Pénztárunktól is igényelheti.
A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: Magyar Nemzet Bank, 1525 Budapest BKKP Pf. 172; telefon: 061-489-9700; e-mail: pbt@mnb.hu
Jogszabályi kötelezettségünk tájékoztatni ügyfeleinket arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljából rendszeresített formanyomtatványt elektronikusan a kérelem nyomtatvány elérhetőségen, valamint a 1013 Budapest, Krisztina krt.39. címen található ügyfélszolgálaton érheti el.
Tájékoztatjuk, hogy a fent hivatkozott formanyomtatvány költségmentes megküldését Pénztárunktól is igényelheti.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.
A bíróságról a //birosag.hu honlapon tájékozódhat.
A panaszügyintézés részletei:
A panaszügyintézés során, a telefonos ügyfélszolgálaton (06 1 688-4658, 06 1 688-4659, 06 1 688-4660 IVR 1-es gomb) közölt panaszokat rögzítjük, azok visszakereshetőek 1 éven át. A hangrögzítés tényére munkatársainknak kötelessége felhívni az Ön figyelmét. Ezen időszakban Ön igényt tarthat arra, hogy a hangfelvételt meghallgathassa, továbbá térítésmentesen kérheti a hangfelvételről készített jegyzőkönyvet. A beszélgetéseket Központi Ügyfélszolgálatunkon hallgathatja vissza, előzetes időpont-egyeztetést követően. A telefonos ügyfélszolgálatunkon igyekszünk biztosítani az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy vagyunk kötelesek eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában várható. Amennyiben az Ön telefonon leadott bejelentését kollégáink nem tudják megoldani, panasz bejelentő lapon rögzítik, és továbbítják azt kivizsgálásra. A panasz bejelentőlap (jegyzőkönyv) másolatát válaszunkban továbbítjuk Önnek.
A panaszügyintézés során a következő adatokat kérhetjük Öntől: név, tagsági azonosító szám, adóazonosító jel, lakcím, székhely, levelezési cím, telefonszám, értesítés módja, panasszal érintett szolgáltatás, panasz oka, leírása, az Ügyfél igénye, szükséges dokumentumok másolata, szükség esetén érvényes meghatalmazás, a panasz kivizsgálásához szükséges egyéb adat. A megadott adatokat Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük és tartjuk nyilván.
A szóbeli panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben annak eredményével Ön nem ért egyet, panasz bejelentő lapon a panaszát rögzítjük, és az kivizsgáljuk. A panasz bejelentő lap másolati példányát Ön megkapja. Kollégáink az Ön panaszügyét kivizsgálják és megkeresik a legmegfelelőbb megoldást. Erről írásban, ajánlott levélben tájékoztatják Önt, 30 napon belül. Amennyiben a válaszadási határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítanunk, erről tájékoztatjuk Önt. Elutasítás esetén természetesen indoklással és jogorvoslati lehetőséggel együtt kapja meg a tájékoztatást. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett, felülvizsgálatot kérhet panaszügyében.
Az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartásban szerepelnek az ügyfél – és panaszadatok, az üggyel kapcsolatos bejövő és kimenő levelek, a panasz benyújtásának és megválaszolásának (a panasz adott válaszlevél postára adásának dátuma) időpontja, a panasz rendelkezésére tett intézkedések és felelősök. Minden ügyintézést időpontokkal együtt rögzítünk, nyilvántartunk az Ön panasza kapcsán. A panaszokat és az arra adott válaszokat 5 évig megőrizzük, MNB ellenőrzés esetén bemutatjuk.
Köszönjük bizalmát valamint segítségét, hogy szolgáltatásainkat javíthatjuk visszajelzése alapján.
Üdvözlettel:
Szövetség Magánnyugdíjpénztár
